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O cliente oculto das auditorias

As auditorias são classificadas conforme o cliente delas. Assim, será de primeira parte, se o cliente é a própria organização auditada, a quem primeiro interessa o relatório. De segunda parte, se o cliente é quem compra os produtos ou contrata os serviços da empresa auditada. E é auditoria de terceira parte se realizada a pedido da organização ou do cliente, mas feita por um organismo independente de ambos. São geralmente chamadas auditorias internas, de fornecedores e de certificação.

Fica claro que há interesses às vezes conflitantes nas auditorias. Em uma auditoria interna interessa à organização descobrir fragilidades, para realizar proativamente as melhorias necessárias, enquanto que numa auditoria demandada pelo seu cliente ele deseja mais uma melhor performance que pontos fracos. Não que uma auditoria deva ceder à pressão desses interesses, às vezes insinuados desde a reunião de abertura, ou que o relatório apresente o viés do interessado em suas conclusões. Mas o auditor tem consciência dos mesmos durante a auditoria.

Porém, talvez falte a consciência de um outro cliente de toda a auditoria. Aquele que geralmente não é o cliente imediato, mas será impactado certa e mais fortemente com qualquer ação, ou falta dela, decorrente de uma auditoria. Refiro-me ao cliente final, o consumidor e usuário, quando se trata de bens e serviços, respectivamente. E suas necessidades e expectativas, quase nunca expressas diretamente, devem influenciar o auditor a, no mínimo, procurar se tais necessidades e expectativas encontram-se refletidas nos requisitos especificados.

Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de auditoria de segurança dos alimentos. Na falta de uma cultura de segurança dos alimentos nas organizações, geralmente falando, as empresas procuram fazer o mínimo necessário, raramente mais do que a legislação exige. Diante disso, não é incomum o auditor se deparar com condições em que a saúde dos consumidores pode estar em risco, e que fornecedores e clientes falham em especificar requisitos para essa situação. Ou, às vezes, as implicações de exigências regulamentares não bastam ou colidem com a garantia da saúde das pessoas e o atendimento formal do requisito legal satisfaz todo mundo, menos o ignorado consumidor.

O que pode fazer o auditor, que não tem vontade própria, mas conclui baseado num critério de auditoria, comparando sempre o constatado com um referencial normativo? Infelizmente, não muito. Mas certamente pode mais que simplesmente silenciar. Uma nota de observação pode ser o começo de uma ação que leve a um requisito que vá além de um artigo ultrapassado de uma lei ou de um item genérico de uma norma.